Doch Einwände sind nichts Negatives. Ganz im Gegenteil. Wäre Ihrem Gesprächspartner egal, was Sie zu bieten haben, würde er keine Einwände vorbringen. Wahrscheinlich würde er Sie vertrösten, z.B. mit Aussagen wie “Ja, schicken Sie uns mal Unterlagen, wir melden uns dann bei Ihnen.” Vielmehr zeugen Einwände von einem gewissen Interesse. Sie sind also auf dem richtigen Weg. Einwände zeigen Ihnen auch Ansatzpunkte für eine neue Argumentation gegenüber Ihrem Gesprächspartner. Sie wissen nun ein Detail mehr und können Ihr Angebot modifizieren oder gar eine ganz andere Lösung vorstellen, an die Sie zuvor vielleicht noch gar nicht gedacht hatten.

• Nehmen Sie Einwände ernst!
• Hören Sie zu und versuchen Sie Ihre Argumente neu anzuführen!
• Vermeiden Sie, Antworten mit “Ja, aber…” zu beginnen. (Das versuchen wir unseren Kindern schließlich auch ständig beizubringen, nicht wahr…?)
• Fragen Sie nach, was hinter den Einwänden steckt!
• Denken Sie ans aktive Zuhören und stellen Sie Rückfragen, bestätigen Sie das Gehörte etc.!

Wir wir mit Einwänden umgehen, erläutern wir Ihnen gerne in einem persönlichen Gespräch. Fragen Sie nach unseren Leistungen im Bereich Professionelles Telefonmarketing!

Wer aktives Telefonmarketing betreibt, um mit seinen Kunden in Kontakt zu treten, der möchte – salopp gesagt – “sein Produkt an den Mann bringen”. Hierbei ist es wichtig, dem Kunden aktiv zuzuhören, ihm Gehör zu schenken, wenn es um seine Bedürfnisse geht. Ja, richtig. Es geht in erster Linie nicht um unser Ziel. Es geht in erster Linie um das Kundenbedürfnis. Und hinter dieses “Geheimnis” kommen wir nur, wenn wir unseren Kunden Gehör schenken, ihnen aktiv zuhören.

Was aber bedeutet jetzt “aktives Zuhören”? Sich voll und ganz auf den Gesprächspartner zu konzentrieren. Nicht mit “halbem Ohr” zuzuhören und vielleicht schon die nächste Aufgabe im Kopf durchzugehen. Oder gar nebenbei eine E-Mail zu schreiben. (Sie können Ihre Tastatur noch so leise bedienen, man “hört”, dass Sie nicht bei der Sache sind.) Stellen Sie sich einfach vor, Ihr Gesprächspartner stünde gerade vor Ihnen. Da würden Sie ja auch nicht mit den Augen rollen, gähnen, E-Mails nebenbei schreiben oder sich auf andere Weise ablenken.

Aktives Zuhören bringt Sie schneller an Ihr Ziel und beugen zudem Missverständnisse vor. Folgende “Tricks” helfen beim aktiven Zuhören:

• Gehörtes kurz kommentieren, z.B. durch ein kurzes zustimmendes “Ja” oder “Richtig” o.Ä.
• Rückfragen stellen, z.B. um den Gesprächsfluss am Laufen zu halten bzw. um einfach zu demonstrieren, dass Sie aktiv zuhören.
• Gedanken weiterführen, vom Gesprächspartner begonnene Schilderungen weiterführen, ggf. kombiniert mit einer Rückfrage, die dann zum Weitererzählen animiert.
• Gehörtes kurz zusammenfassen, um zu demonstrieren, dass man aktiv zugehört hat und noch einmal zu überprüfen, dass nichts Wichtiges vergessen wurde.

Und wenn Sie mal Unterstützung im Bereich Telefonmarketing suchen – wir hören Ihnen auch gerne zu!

Sie kennen das sicherlich, wenn Ihr Ansprechpartner gerade keine Zeit hat, kommt oft dieser typische Satz: “Bin gerade in Eile, melde mich morgen bei Ihnen.” oder “Sitze gerade in einer Besprechung, ich rufe Sie später zurück.” Wahrscheinlich warten Sie auf den Rückruf, bleiben an Ihrem Arbeitsplatz, führen keine langen Gespräche. Bleiben vielleicht sogar ein halbes Stündchen länger im Büro.

Ärgerlich, wenn der versprochene Rückruf dann nicht erfolgt, oder?

Gleiches gilt natürlich auch für Sie. Wenn Sie am Ende Ihres Gespräches z.B. eine Rückfrage abklären möchten und Ihrem Gesprächspartner diesbezüglich einen Rückruf versprechen, ist es elementar wichtig, dass Sie sich selbst eine dementsprechende Aufgabe anlegen. Dieses Rückruf-Versprechen muss unbedingt eingehalten werden. Alles andere wäre nicht nur ärgerlich für den Wartenden, sondern zeigt Ihrem Ansprechpartner vor allem, dass auf Sie kein Verlass ist. Und das können Sie vor einem Abschluss wohl keineswegs gebrauchen, oder?

Um beim Kinderreim zu bleiben: Ein gegebenes Versprechen dürfen Sie nicht brechen! Das gilt auch für einen angekündigten Rückruf. Am besten geben Sie gleich im Telefonat einen Zeitpunkt für Ihren Rückruf an und legen sich in Ihrem System gleich nach dem Telefonat eine entsprechende Aufgabe an. Sie zeigen Ihrem Ansprechpartner damit nicht nur echtes Interesse an einer Zusammenarbeit, sondern auch, dass auf Sie und Ihr Unternehmen Verlass ist, was für einen erfolgreichen Geschäftsabschluss nur gut sein kann.

Heute ist man mittlerweile immer erreichbar

Es ist mittlerweile normal geworden, auf einer Visitenkarte auch die eigene mobile Rufnummer anzugeben. Dies führt oftmals zu der Annahme, die ständige Erreichbarkeit sei selbstverständlich. Doch auch wenn Handys im beruflichen Alltag extrem praktisch sind, so ist die ständige Erreichbarkeit noch längst kein Muss.

Bevor wir also während unseres Telefonmarketing Projekts den Ansprechpartner “unterwegs” anrufen, sollten wir uns darüber im Klaren sein, dass die Wahrscheinlichkeit, dass wir stören, um ein Vielfaches größer ist, als beim Versuch über das Festnetz. Daher sollten Sie einen Anruf im Büro immer vorziehen und nur im “Notfall” – manch einen erreicht man einfach nie – auf die mobile Rufnummer zurück greifen.

Darf ich Sie auch unterwegs anrufen?

Beim erstmaligen Anruf kann es zudem nicht schaden, sich ein OK vom Ansprechpartner einzuholen. Dies können Sie vorab per E-Mail abklären, z.B. “Nur für den Fall, dass ich Sie nicht im Büro antreffe, ist es generell für Sie in Ordnung, wenn ich Sie diesbezüglich über Ihr Mobiltelefon kontaktiere?”

Und noch etwas: Grundsätzlich halte ich persönlich sehr wenig von der Frage: “Störe ich Sie gerade?”. Sie gibt dem Angerufenen normalerweise eine Steilvorlage, um Sie “abzuwimmeln”. Doch sollten Sie Ihren Ansprechpartner auf dem Handy erreichen, achten Sie bitte unbedingt auf die Hintergrundgeräusche. Diese geben oftmals schon einen Anhaltspunkt darauf, ob es gerade passt oder nicht. Im Zweifelsfall nachfragen: “Sie sind gerade unterwegs, passt es gerade oder soll ich es später noch einmal versuchen?”

Jetzt gibt es die Gruppe Menschen, die sagen: “Facebook ist nur was für die Jugend.” Andere wiederum vertreten die Ansicht: “Facebook – da befreunde ich mich nur mit echten Freunden. Da halte ich alle Geschäftskontakte raus.” Dafür kann man ja dann auch Xing nutzen.

Immer wieder höre ich von Nutzern, dass sie direkt in einem der zahlreichen sozialen Netzwerke angesprochen und teilweise sogar um ein Angebot gebeten werden. Ist das der neue Trend? Weg vom persönlichen Kontakt, hin zur “schnellen Nachricht” via Xing, Facebook & Co.?

NEIN! So sehr man auch die schnelle Kommunikation zu schätzen mag, so wichtig ist der persönliche Kontakt am Telefon. Natürlich können Sie – wenn Sie Ihren (gewünschten) Gesprächspartner noch nicht kennen – den Erstkontakt über eines der sozialen Netzwerke aufbauen. Das ist oftmals auch erfolgversprechender als über die Telefonzentrale. Doch gerade im B2B-Bereich sollte ein telefonischer Kontakt folgen. Das gehört einfach zum guten Ton und wird Sie durch den persönlicheren Kontakt Ihrem Ziel näher bringen.

Nicht selten tun sich Menschen schwer damit, in maximal drei Sätzen zu verdeutlichen, um was es Ihnen geht. Brauchen Sie eine längere Erklärung, um verstanden zu werden, dann kann es Ihnen passieren, dass Ihr Gesprächspartner grundsätzlich ablehnend reagiert. Ihm fehlt schlicht die Zeit, Ihnen lange zuzuhören. Er hat wahrscheinlich auch keine Lust, nachzufragen.

Beim Telefonmarketing kommt es daher vor allem darauf an, WIE Sie telefonieren. Legen Sie sich vor Ihrem Projektstart einen 3-Sätze-Monolog zurecht. Dieser muss den Grund Ihres Anrufs und eine erste Einstiegsfrage beinhalten. Ihr Gesprächspartner sollte nach Ihren 3 Sätzen sofort verstehen, worum es geht und dazu animiert sein, Ihnen auf Ihre offene Frage zu antworten. Üben Sie Ihren 3-Sätze-Monolog mit Freunden, Bekannten oder Kollegen, die nicht im Thema stecken, um ein “unvorbelastetes” Feedback zu erhalten, das Ihnen ehrlich Rückschlüsse gibt, ob Ihr Einstieg Erfolg haben kann oder nicht.

Forscher streiten zwar immer noch darüber, warum wir während eines Telefonats so gerne Strichmännchen, Kreise oder sonstige abstrakte Bilder zeichnen, doch klar ist, wir tun es. Das Beste: es ist vollkommen unschädlich für ein Telefonat. Die gedankenverlorenen Kritzeleien stören keineswegs und lenken auch nicht ab. Vermutlich dienen sie dem Abbau innerer Spannungen. Andere Thesen gehen davon aus, dass wir Menschen einfach nicht fürs Stillsitzen gemacht sind.

Andere Nebenbeschäftigungen wie beispielsweise das Checken Ihres E-Mail Posteingangs oder gar das Verfassen einer neuen E-Mail sollten Sie jedoch tunlichst lassen. Sie sind es nämlich, die unsere Aufmerksamkeit brauchen und uns somit vom Telefongespräch ablenken. Wir “kriegen nicht mehr alles mit”. ( Das “in den PC hacken” empfinde ich zudem in gewisser Weise als eine Beleidigung.) Stellen Sie sich einmal vor, Sie werden angerufen und man stellt Ihnen eine Frage, auf die Sie mit bestem Wissen antworten. Und plöztzlich hören Sie ein Rascheln… oder dass jemand voller Inbrunst in die Tasten seines PCs “haut”. Stünden Sie dann nicht auch vor der Entscheidung “Auflegen, ja oder nein?”

Konzentrieren Sie sich konsequent auf Ihr Telefongespräch!

Ertappen Sie sich dabei, in den Posteingang schauen zu wollen? Wollten Sie gerade etwas in den Unterlagen suchen? Sobald Sie das merken, unterbrechen Sie sich selbst. Konzentrieren Sie sich auf Ihren Gesprächspartner. Wenn Sie unbedingt etwas tun möchten/müssen, strecken Sie sich, drehen Sie Ihren Oberkörper oder dehnen Sie Ihre verspannten Muskeln. Das stört nicht, lenkt nicht ab und tut Ihnen noch dazu gut.

DANKE!

Danke, liebe Blogleser und Blogleserinnen, für Ihre Treue! Danke dafür, dass Sie regelmäßig unseren Telemarketing-Blog besuchen und unsere Blogartikel rund um Telefonmarketing & Co. lesen. Ich habe mir gestern die Mühe gemacht und mal geschaut, was Sie in diesem Jahr so interessiert hat. Und wissen Sie was? 6 Tipps für die professionelle Begrüßung am Telefon war der meistgelesene Artikel 2011.

Daher möchte ich Ihnen heute zum Schluss (also zum Jahresende) nochmal etwas zum Start (also zur Begrüßungsphase am Telefon) mit auf den Weg geben. Sozusagen als nachträgliches Weihnachtsgeschenk. Als Dankeschön für Ihre Treue. Als Einstieg in ein erfolgreiches Jahr 2012:

“Komm zur Sache, Schätzchen!”

Die Begrüßungsphase ist der erste von – je nach Definition – fünf bzw. sieben Telefonphasen. Sie unterteilt sich wiederum in die drei Teilphasen

• Begrüßung
• Zusammenfassung
• Einstiegsfrage

Bei der “Zusammenfassung” ist es notwendig, dass Sie “zur Sache kommen”, d.h. dem Gesprächspartner kurz & knapp vermitteln, was der eigentliche Grund Ihres Anrufes ist. Sie müssen in möglichst einem prägnantem Satz so viel Spannung aufbauen und Interesse wecken, dass er plötzlich hellwach ist und sich spätestens jetzt voll und ganz auf Sie konzentriert. Ihr Produkt / Ihre Dienstleistung hat 20 Vorteile? Wählen Sie die 2 elementarsten aus und schnüren Sie einen knappen Satz daraus. Aber bitte nicht in der ICH-Form. Stellen Sie die Vorzüge für Ihren Gesprächspartner heraus. Direkt nach Ihrer “Zusammenfassung” folgt die Einstiegsfrage. Und wie Sie die richtig stellen, wissen Sie als aufmerksamer Telemarketing-Blog – Leser ja…

Das Team der elders & freunde KG wünscht Ihnen einen guten Rutsch und einen erfolgreichen Jahresstart!

Über Telefonleitfäden und ihren Alternativen habe ich ja schon einmal geschrieben. Heute möchte ich all denjenigen unter Ihnen eine kleine Hilfestellung geben, die genauso sekptisch Telefonleitfäden gegenüber stehen, wie viele andere Telefonprofis auch.

Das Problem der meisten Telefonleitfäden ist, dass sie meist starr und unflexibel sind. Hinzu kommt dann noch der Faktor Mensch – er telefoniert den Leitfaden herunter, der Gesprächspartner merkt’s und hört nicht mehr zu. Daher kann es oftmals helfen, wenn Sie Ihre ganz eigene Telefonstory erfinden.

“Storytelling” ist also auch beim Telefonmarketing das Zauberwort? Ja, absolut!

Wichtig bei Ihrer Telefonstory ist, dass Sie sie selbst schreiben und dabei eine natürliche Sprache verwenden. Alles andere wirkt nicht authentisch. Zudem riskieren Sie, dass Sie sich verhaspeln. Üben Sie vor der “ersten Anwendung” Ihre Story, probieren Sie sie an einem Kollegen oder an Freunden aus. Die können Ihnen dann sagen, ob sie “echt” wirkt oder nicht. Ist Ihre Telefonstoty fertig, sollten Sie sie nach jeder größeren Telefon-Pause noch einmal im Kopf durchgehen. Ist sie gut, geht sie Ihnen irgendwann in Fleisch und Blut über. Spätestens dann wird sie Ihnen eine große Hilfe sein.

Die Schlussphase kann man in folgende Phasen unterteilen:

• Zusammenfassung
  Fassen Sie das Besprochene noch einmal kurz & knapp und leicht verständlich zusammen. Damit zeigen Sie zum Einen, dass Sie aufmerksam zugehört haben und geben Ihrem Gesprächspartner noch einmal einen kurzen Überblick über die vereinbarten Details. Fassen Sie ggf. aufgekommene Negativaussagen oder Kritik möglichst positiv zusammen, so dass das gesamte Telefonat als rundum positiv in Erinnerung bleibt.
• Vereinbarung
  Werden Sie konkret! Vereinbaren Sie einen fixen Termin, wann was passieren soll: Entweder einen Termin für ein persönliches Gespräch oder für ein Follow-Up-Telefonat (ein Nachruf-Telefonat). Auch sollten Sie diesen Moment nutzen, um konkrete Zwischenschritte bis zum nächsten Telefonat terminlich zu fixieren, z.B. “Ich sende Ihnen bis Ende der Woche unser Angebot und melde mich dann Mitte nächster Woche erneut bei Ihnen.”
• Verabschiedung
  Die Verabschiedung ist dann die wirklich allerletzte Phase. Hier können Sie sich noch einmal für das nette Telefonat bedanken, sich als Gesprächspartner in allen Fragen rund um “Ihr Thema” anbieten und noch einmal ein wenig Small-Talk betreiben, z.B. einen schönen Urlaub oder viel Erfolg beim morgigen Termin wünschen o.Ä.

Wenn Sie diese Schritte beherzigen, steht einer erfolgreichen Telefonmarketing Aktion nichts mehr Wege. Und wie Sie Ihre Erfolge bei der Nachbereitung festhalten, wissen Sie ja…