Telemarketing-Blog

Telefonieren trotz Social Media?

Thorsten Heller — Wed, 22 Feb 2012 09:00:14 +0000

Facebook, Twitter, Google+, Xing und wie sie alle heißen. Da fragt man sich doch zu Recht: Weshalb telefonieren wir eigentlich noch? Wo doch ein Tweet (eine Kurznachricht bei Twitter) so schnell geschrieben ist. Oder eine persönliche Nachricht auf Facebook. Oder bei Xing. Oder bei…

Jetzt gibt es die Gruppe Menschen, die sagen: “Facebook ist nur was für die Jugend.” Andere wiederum vertreten die Ansicht: “Facebook – da befreunde ich mich nur mit echten Freunden. Da halte ich alle Geschäftskontakte raus.” Dafür kann man ja dann auch Xing nutzen.

Immer wieder höre ich von Nutzern, dass sie direkt in einem der zahlreichen sozialen Netzwerke angesprochen und teilweise sogar um ein Angebot gebeten werden. Ist das der neue Trend? Weg vom persönlichen Kontakt, hin zur “schnellen Nachricht” via Xing, Facebook & Co.?

NEIN! So sehr man auch die schnelle Kommunikation zu schätzen mag, so wichtig ist der persönliche Kontakt am Telefon. Natürlich können Sie – wenn Sie Ihren (gewünschten) Gesprächspartner noch nicht kennen – den Erstkontakt über eines der sozialen Netzwerke aufbauen. Das ist oftmals auch erfolgversprechender als über die Telefonzentrale. Doch gerade im B2B-Bereich sollte ein telefonischer Kontakt folgen. Das gehört einfach zum guten Ton und wird Sie durch den persönlicheren Kontakt Ihrem Ziel näher bringen.

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Bei erfolgreichem Telefonmarketing kommt es auf das WIE an

Thorsten Heller — Thu, 26 Jan 2012 09:00:59 +0000

Auch wenn Small-Talk den Gesprächseinstieg erleichert. Sie haben am Telefon nicht dieselbe Zeit, um “warm zu werden”, wie es in einem persönlichen Gespräch der Fall ist. Daher ist es im Telefonmarketing umso schwerer, das eigene Anliegen so klar und verständlich in wenige Worte zu packen, dass es Ihr Gesprächspartner auch versteht.

Nicht selten tun sich Menschen schwer damit, in maximal drei Sätzen zu verdeutlichen, um was es Ihnen geht. Brauchen Sie eine längere Erklärung, um verstanden zu werden, dann kann es Ihnen passieren, dass Ihr Gesprächspartner grundsätzlich ablehnend reagiert. Ihm fehlt schlicht die Zeit, Ihnen lange zuzuhören. Er hat wahrscheinlich auch keine Lust, nachzufragen.

Beim Telefonmarketing kommt es daher vor allem darauf an, WIE Sie telefonieren. Legen Sie sich vor Ihrem Projektstart einen 3-Sätze-Monolog zurecht. Dieser muss den Grund Ihres Anrufs und eine erste Einstiegsfrage beinhalten. Ihr Gesprächspartner sollte nach Ihren 3 Sätzen sofort verstehen, worum es geht und dazu animiert sein, Ihnen auf Ihre offene Frage zu antworten. Üben Sie Ihren 3-Sätze-Monolog mit Freunden, Bekannten oder Kollegen, die nicht im Thema stecken, um ein “unvorbelastetes” Feedback zu erhalten, das Ihnen ehrlich Rückschlüsse gibt, ob Ihr Einstieg Erfolg haben kann oder nicht.

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Kritzeln Sie ruhig beim Telefonieren…

Thorsten Heller — Tue, 17 Jan 2012 09:00:14 +0000

… aber lassen Sie um Himmels Willen das Schreiben von E-Mails oder das Abheften von Unterlagen sein.

Forscher streiten zwar immer noch darüber, warum wir während eines Telefonats so gerne Strichmännchen, Kreise oder sonstige abstrakte Bilder zeichnen, doch klar ist, wir tun es. Das Beste: es ist vollkommen unschädlich für ein Telefonat. Die gedankenverlorenen Kritzeleien stören keineswegs und lenken auch nicht ab. Vermutlich dienen sie dem Abbau innerer Spannungen. Andere Thesen gehen davon aus, dass wir Menschen einfach nicht fürs Stillsitzen gemacht sind.

Andere Nebenbeschäftigungen wie beispielsweise das Checken Ihres E-Mail Posteingangs oder gar das Verfassen einer neuen E-Mail sollten Sie jedoch tunlichst lassen. Sie sind es nämlich, die unsere Aufmerksamkeit brauchen und uns somit vom Telefongespräch ablenken. Wir “kriegen nicht mehr alles mit”. ( Das “in den PC hacken” empfinde ich zudem in gewisser Weise als eine Beleidigung.) Stellen Sie sich einmal vor, Sie werden angerufen und man stellt Ihnen eine Frage, auf die Sie mit bestem Wissen antworten. Und plöztzlich hören Sie ein Rascheln… oder dass jemand voller Inbrunst in die Tasten seines PCs “haut”. Stünden Sie dann nicht auch vor der Entscheidung “Auflegen, ja oder nein?”

Konzentrieren Sie sich konsequent auf Ihr Telefongespräch!

Ertappen Sie sich dabei, in den Posteingang schauen zu wollen? Wollten Sie gerade etwas in den Unterlagen suchen? Sobald Sie das merken, unterbrechen Sie sich selbst. Konzentrieren Sie sich auf Ihren Gesprächspartner. Wenn Sie unbedingt etwas tun möchten/müssen, strecken Sie sich, drehen Sie Ihren Oberkörper oder dehnen Sie Ihre verspannten Muskeln. Das stört nicht, lenkt nicht ab und tut Ihnen noch dazu gut.

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Zum Schluss nochmal was zum Start

Thorsten Heller — Thu, 29 Dec 2011 10:00:44 +0000

Puh… das hätten wir geschafft. Die Weihnachtstage haben wir hinter uns. Ist doch eigentlich jedes Jahr dasselbe: Weihnachtsessen vorbereiten, Kinder einpacken, Koffer zupacken, Oma einladen, ab zur Familie, an den Essenstisch, in die Kirche, Bescherung… und am nächsten Tag das Gleiche noch einmal von vorne. Und am übernächsten Tag übrigens auch. Das klingt nach Stress. Und doch lieben wir es und es wird auch nächstes Jahr genauso ablaufen wie in diesem Jahr – versprochen! Bevor ich jetzt weiter über Weihnachten philosophiere möchte ich lieber zum eigentlichen Thema kommen…

DANKE!

Danke, liebe Blogleser und Blogleserinnen, für Ihre Treue! Danke dafür, dass Sie regelmäßig unseren Telemarketing-Blog besuchen und unsere Blogartikel rund um Telefonmarketing & Co. lesen. Ich habe mir gestern die Mühe gemacht und mal geschaut, was Sie in diesem Jahr so interessiert hat. Und wissen Sie was? 6 Tipps für die professionelle Begrüßung am Telefon war der meistgelesene Artikel 2011.

Daher möchte ich Ihnen heute zum Schluss (also zum Jahresende) nochmal etwas zum Start (also zur Begrüßungsphase am Telefon) mit auf den Weg geben. Sozusagen als nachträgliches Weihnachtsgeschenk. Als Dankeschön für Ihre Treue. Als Einstieg in ein erfolgreiches Jahr 2012:

“Komm zur Sache, Schätzchen!”

Die Begrüßungsphase ist der erste von – je nach Definition – fünf bzw. sieben Telefonphasen. Sie unterteilt sich wiederum in die drei Teilphasen

Begrüßung
Zusammenfassung
Einstiegsfrage

Bei der “Zusammenfassung” ist es notwendig, dass Sie “zur Sache kommen”, d.h. dem Gesprächspartner kurz & knapp vermitteln, was der eigentliche Grund Ihres Anrufes ist. Sie müssen in möglichst einem prägnantem Satz so viel Spannung aufbauen und Interesse wecken, dass er plötzlich hellwach ist und sich spätestens jetzt voll und ganz auf Sie konzentriert. Ihr Produkt / Ihre Dienstleistung hat 20 Vorteile? Wählen Sie die 2 elementarsten aus und schnüren Sie einen knappen Satz daraus. Aber bitte nicht in der ICH-Form. Stellen Sie die Vorzüge für Ihren Gesprächspartner heraus. Direkt nach Ihrer “Zusammenfassung” folgt die Einstiegsfrage. Und wie Sie die richtig stellen, wissen Sie als aufmerksamer Telemarketing-Blog – Leser ja…

Das Team der elders & freunde KG wünscht Ihnen einen guten Rutsch und einen erfolgreichen Jahresstart!

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Erzählen Sie IHRE Geschichte

Thorsten Heller — Tue, 20 Dec 2011 14:00:20 +0000

Heute morgen traute ich meine Augen kaum: ein paar Flocken Schnee waren gefallen. Wenn ich jetzt die Augen schließe und mir das knisternde Holz im Kamin zuhause vorstelle, dann bin ich in “Nullkommanix” in Weihnachtsstimmung. Und wissen Sie was? An Weihnachten fand ich es als Kind immer ganz besonders schön, wenn unser Großvater uns eine Geschichte erzählt hat. Doch Halt! Bevor auch Sie jetzt gleich in Weihnachtsstimmung sind und aufhören weiter zu lesen komme ich lieber zur Sache.

Über Telefonleitfäden und ihren Alternativen habe ich ja schon einmal geschrieben. Heute möchte ich all denjenigen unter Ihnen eine kleine Hilfestellung geben, die genauso sekptisch Telefonleitfäden gegenüber stehen, wie viele andere Telefonprofis auch.

Das Problem der meisten Telefonleitfäden ist, dass sie meist starr und unflexibel sind. Hinzu kommt dann noch der Faktor Mensch – er telefoniert den Leitfaden herunter, der Gesprächspartner merkt’s und hört nicht mehr zu. Daher kann es oftmals helfen, wenn Sie Ihre ganz eigene Telefonstory erfinden.

“Storytelling” ist also auch beim Telefonmarketing das Zauberwort? Ja, absolut!

Wichtig bei Ihrer Telefonstory ist, dass Sie sie selbst schreiben und dabei eine natürliche Sprache verwenden. Alles andere wirkt nicht authentisch. Zudem riskieren Sie, dass Sie sich verhaspeln. Üben Sie vor der “ersten Anwendung” Ihre Story, probieren Sie sie an einem Kollegen oder an Freunden aus. Die können Ihnen dann sagen, ob sie “echt” wirkt oder nicht. Ist Ihre Telefonstoty fertig, sollten Sie sie nach jeder größeren Telefon-Pause noch einmal im Kopf durchgehen. Ist sie gut, geht sie Ihnen irgendwann in Fleisch und Blut über. Spätestens dann wird sie Ihnen eine große Hilfe sein.

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Telefonate professionell beenden

Thorsten Heller — Tue, 29 Nov 2011 09:00:23 +0000

Ich hatte es in meinem letzten Artikel bereits kurz erwähnt: Das Ende eines Gesprächs halten die meisten am stärksten in Erinnerung. Daher ist die Schlussphase – neben dem Gesprächseinstieg – sozusagen noch einmal die heiße Phase. Hier kann theoretisch noch einmal alles schief gehen, gleich wie gut das vorherige Gespräch lief.

Die Schlussphase kann man in folgende Phasen unterteilen:

Zusammenfassung
Fassen Sie das Besprochene noch einmal kurz & knapp und leicht verständlich zusammen. Damit zeigen Sie zum Einen, dass Sie aufmerksam zugehört haben und geben Ihrem Gesprächspartner noch einmal einen kurzen Überblick über die vereinbarten Details. Fassen Sie ggf. aufgekommene Negativaussagen oder Kritik möglichst positiv zusammen, so dass das gesamte Telefonat als rundum positiv in Erinnerung bleibt.
Vereinbarung
Werden Sie konkret! Vereinbaren Sie einen fixen Termin, wann was passieren soll: Entweder einen Termin für ein persönliches Gespräch oder für ein Follow-Up-Telefonat (ein Nachruf-Telefonat). Auch sollten Sie diesen Moment nutzen, um konkrete Zwischenschritte bis zum nächsten Telefonat terminlich zu fixieren, z.B. “Ich sende Ihnen bis Ende der Woche unser Angebot und melde mich dann Mitte nächster Woche erneut bei Ihnen.”
Verabschiedung
Die Verabschiedung ist dann die wirklich allerletzte Phase. Hier können Sie sich noch einmal für das nette Telefonat bedanken, sich als Gesprächspartner in allen Fragen rund um “Ihr Thema” anbieten und noch einmal ein wenig Small-Talk betreiben, z.B. einen schönen Urlaub oder viel Erfolg beim morgigen Termin wünschen o.Ä.

Wenn Sie diese Schritte beherzigen, steht einer erfolgreichen Telefonmarketing Aktion nichts mehr Wege. Und wie Sie Ihre Erfolge bei der Nachbereitung festhalten, wissen Sie ja…

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Nach dem Telefonat ist vor dem Telefonat

Thorsten Heller — Fri, 18 Nov 2011 09:00:13 +0000

Natürlich ist die Vorbereitung das A & O für eine erfolgreiche Telemarketing Aktion bzw. die eigene Telefonakquise. Doch auch die Wichtigkeit einer sorgfältigen Nachbereitung sollten Sie nicht unterschätzen. Erfolgreiche Telefonmarketing endet nicht mit dem Auflegen des Hörers…

Drei Schritte sollten Sie bei der Nachbereitung Ihres Telefonats beachten:

Festhalten der wichtigsten Informationen
Zunächst einmal ist da das sog. Kurzprotokoll der Fakten: Datum, Uhrzeit, Name und Besprochenes. Aber auch Informationen wie z.B. Urlaub, Veranstaltungen oder Hobby(s) des Ansprechpartners. Diese vielleicht auf den ersten Blick unwesentlichen Informationen helfen beim nächsten Gesprächseinstieg, zeigen dem Gesprächspartner, dass Sie ihm wirklich zugehört haben und heben das Telefonat auf eine emotionale Ebene.
Follow Up (Folgeaktionen)
Vereinbaren Sie nicht nur einen festen Termin für den nächsten Anruf mit Ihrem Gesprächspartner, halten Sie sich auch an alle Termine. Legen Sie genau fest, wer welche Unterlagen bis wann versendet und wann Sie sich erneut telefonisch melden. So vergessen Sie nichts und die Telemarketingaktion wird noch dazu effizient.
Erfolge messen
Nicht nur für das Projekt an sich, auch für Sie selbst sind messbare Erfolge wichtig. Um Erfolge messen zu können, brauchen Sie natürlich erst einmal Ziele: Wie viele Telefonate möchten Sie pro Tag /Woche / Monat schaffen? Wie viele Termine möchten Sie vereinbaren? etc.
Ihre konkreten Ziele werden dann durch das Festhalten Ihrer Erfolge messbar. So halten Sie nicht nur den Erfolg für das gesamte Team / Projekt fest, sondern können sich gleichzeitig auch noch Tag für Tag erneut motivieren.

TIPP: Denken Sie immer daran, das Ende eines Gesprächs halten die meisten am stärksten in Erinnerung. Nutzen Sie dieses Wissen, um am Schluss noch einmal punkten zu können. Auch ein wenig Small-Talk am Schluss kann nicht schaden.

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Verlieren Sie nicht den Grund Ihres Anrufs aus den Augen

Thorsten Heller — Mon, 31 Oct 2011 07:30:27 +0000

Small Talk bringt einen schon mal – wenn er nicht gelenkt wird – aus dem Konzept. Doch das Schlimmste, das Ihnen passieren kann, ist: Sie vergessen Ihr eigentliches Anliegen. Deshalb ist es wichtig, dass man auch nach Small Talk und einer eventuellen Einwandphase, zurück zum eigenen Angebot kommt.

Hierzu können Sie die Informationen des Gesprächspartners, die ggf. in der Einwandphase aufkamen, nutzen, um Ihr Angebot eventuell zu modifizieren,

um es den Kundenbedürfnissen besser anzupassen oder
um ein/e anderes Produkt / Dienstleistung anzubieten.

Seien Sie immer darauf vorbereitet, dass genau das Produkt / die Dienstleistung weswegen Sie eigentlich angerufen haben, gerade nicht “verkaufbar” ist. Flexibilität ist dann gefragt. Seien Sie daher grundsätzlich offen und machen Sie sich im Vorfeld eine Liste mit den Punkten, die Sie modifizieren können, z.B.

Preis
Leistungsumfang
Laufzeit
Extras, die Sie zugeben können
etc.

(Falls Sie Derartiges nicht selbst entscheiden dürfen, klären Sie Möglichkeiten vorab mit Ihrem Vorgesetzten ab. So können Sie unkompliziert und flexibel auf die Kundenwünsche reagieren.)

Besser etwas Anderes verkaufen, als nichts!

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Lächeln Sie mal wieder

Thorsten Heller — Wed, 19 Oct 2011 08:00:38 +0000

Die Worte “lachtherapie”, “lachtrainer” und “lachforschung” bringen es bei Google gerade mal auf knapp 70.000 Suchergebnisse. Dennoch wissen wir alle, “Lachen ist gesund!” Und für das Ganze gibt es auch noch eine Fachrichtung: die Gelotologie. Gelotologie, das ist die Wissenschaft der Auswirkungen des Lachens. Sie beschäftigt sich mit den körperlichen und psychischen Aspekten des Lachens. (Quelle: Wikipedia)

Während 1962 Tansania von mysteriösen Lachanfällen erfasst wurde, hat jetzt die Universität Mannheim den Einfluss des Schulfachs Glück auf das subjektive Wohlbefinden von Schülern untersucht und dabei einen positiven Effekt festgestellt.

Dass Lächeln sozusagen den Tag versüßt, wissen asiatische Unternehmer schon lange. Wer den Tag mit einem Lächeln beginnt, geht positiver in den Tag, denn Lächeln bewirkt u.a. die Ausschüttung sog. Glückshormone. Und wer glücklich ist und positiv gestimmt in den Tag geht, der ist auch erfolgreich. Nicht nur, dass Ihre Stimme sympathischer “rüber kommt” am Telefon, wenn Sie lächeln. Sie sind auch wesentlich motivierter und können kleine Misserfolge einfacher wegstecken.

Versuchen Sie einfach mal folgendes: Starten Sie den Tag mit einem Lächeln. Stellen Sie sich 1 Minute lange vor den Spiegel und lächeln Sie sich an. Ok, das mag jetzt komisch klingen, aber überwinden Sie einfach mal Ihren inneren Schweinehund und probieren es aus. Sie werden sehen, Ihre Zweifel schwinden und je öfter Sie Ihr Spiegelbild anlächeln, desto leichter fällt es Ihnen.

Und denken Sie immer an Charlie Chaplins Worte: “Ein Tag ohne Lächeln ist ein verlorener Tag.”

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen viel Erfolg bei Ihrem nächsten Telefonat!

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Erfolgreiche Telefonakquise braucht Sie-Botschaften

Thorsten Heller — Thu, 29 Sep 2011 08:30:38 +0000

Erst letzte Woche sprach ich über das Thema Vorbereiten von Telefonmarketing Aktionen. Mir ging es dabei vor allem um die gedankliche Auseinandersetzung mit den geplanten Telefonaten: Was will mein Gesprächspartner? Welche Vorteile bietet mein Produkt / meine Dienstleistung? Welche Einwände könnt er haben?

Worüber ich heute schreibe hat irgendwie auch etwas mit Vorbereitung zu tun, jedoch geht es mehr um die sprachliche Vorbereitung – es geht um Sie-Botschaften. Anders als bei Reklamationsgesprächen kann es sich bei Akquisetelefonaten nicht oft genug um die angerufene Person drehen. Mit Sie-Botschaften machen Sie Ihrem Gesprächspartner deutlich, dass Sie nicht aus Eigennutz anrufen, sondern im Interesse des Anderen.

Beispiele:

“Für Sie ist es am besten, wenn…” statt: “Ich empfehle Ihnen…”
“Überzeugen Sie sich selbst von den Vorteilen…” statt: “Ich werde die Vorteile noch einmal kurz schildern…”
“Wie gefällt Ihnen der Vorschlag?” statt: “Ich schage vor, dass…”

Üben Sie diese Sie-Botschaften öfter, dann gehen Sie Ihnen während Ihrer Telefonate leichter von der Hand bzw. von den Lippen. Tun Sie mir nur einen Gefallen und lesen Sie sie nicht von irgendeinem Script ab. Heruntergeleierte Sie-Botschaften bringen leider ebenso wenig Erfolg wie gar keine…

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