Über Small Talk am Telefon und wie man ihn lenkt bzw. beendet haben wir bereits gesprochen. Doch wer professionell telefoniert oder im Rahmen eines Telefonmarketing Projekts mehrere Entscheidergespräche in der Stunde führt, darf sein eigentliches Anliegen nicht aus den Augen verlieren. Hier zeigt sich, wer professionell telefonieren gelernt hat und sich auf ein Telefonat vorzubereiten weiß. Ihr Kerngespräch hat nur ein Ziel: Ihr(e) Anliegen abzuhaken. Sie haben ein Thema / eine Frage (oder mehrere) und [...]
Den meisten Menschen liegt das persönliche Gespräch mehr als ein Telefonat. Woran das liegt? Am Telefon können Sie Ihrem Gegenüber nicht in die Augen schauen, keine Stimmung, keine Emotionen erkennen. Hinzu kommt, dass durch die fehlende Mimik und Gestik Informationen nicht oder gar falsch beim Adressaten ankommen. Nun liegt es jedoch in der Natur des Vertrieblers, dass er nicht zu jedem Kunden fahren kann, um ihm einen persönlichen Besuch abzustatten. Was also tun? Genau dassselbe, [...]
Fragen bringen den Schweigsamsten zum Reden. Mit Fragen verschaffen Sie sich Informationen. Durch Fragen können Sie Sympathie gewinnen oder den Gesprächspartner verärgern, ggf. sogar gegen sich aufbringen. Wenn Sie beim Fragen nicht die Antworten bedenken, begeben Sie sich in die Hände des Anderen. Vermeiden Sie vor allem geschlossene Fragen, es sei denn, Sie wollen tatsächlich eine Bestätigung oder Ablehnung. Besonders gern gestellte Fragen am Handy “Störe ich Sie gerade?” werden gerne mit Sarkasmus beantwortet. Sparen [...]
Jun 222010
Fragen können auch als strategische Mittel eingesetzt werden. Mit Fragen strukturieren Sie Ihr Telefonat, sie sind quasi der rote Faden, an dem Sie sich durch das Telefonat hangeln. Wichtig: Halten Sie bei schwierigen Gesprächen Ihre Fragen vor dem Telefonat schriftlich fest. Fragen vermitteln im Gegensatz zu Aussagen, dass Sie Ihren Gesprächspartner schätzen, obwohl Sie vielleicht glauben, es mit einem Ignoranten zu tun zu haben. Manchmal ist es daher notwendig, seine Aussagen in Fragen umzuformulieren. Verharrt [...]
Sie kennen das bestimmt aus dem Restaurant. Sie haben gegessen, der Kellner räumt ab, es war vorzüglich. Eigentlich spielen Sie schon mit dem Gedanken, nach der Rechnung zu bitten. Da fragt auch schon der Kellner: “Kaffee oder Espresso?” Er setzt mit dieser Frage voraus, dass Sie sich entscheiden wollen. Mit den beiden positiven Möglichkeiten konfrontiert, werden Sie den Kaffee oder den Espresso bestellen. Auch, wenn Sie eigentlich gar nichts mehr bestellen wollten. Wenn es auch [...]
Jun 112010
Dass man Gespräche mit der richtigen Fragetechnik lenken kann, hatten wir ja schon. Jetzt kommt es manchmal vor, dass man den Gesprächspartner mit sanftem Druck in eine Richtung lenken will. Hierzu setzt man Suggestiv-Fragen ein. Aber: Werden solche Suggestiv-Fragen zu früh oder zu häufig eingesetzt werden Sie vom Gesprächspartner als Manipulation aufgefasst und Sie erreichen genau das Gegenteil. „Bestimmt ist es Ihnen auch wichtig, dass…“ ist ein Beispiel für eine Suggestiv-Frage. Sie legen Ihrem Gesprächspartner [...]
Im Gegensatz zu den offenen Fragen, bei denen es darum geht, den Gesprächspartner zu öffnen und ihm so viele Informationen wie möglich zu entlocken, führen die geschlossenen Fragen dazu, eine kurze Antwort zu erhalten. Meist gibt es nur ein “Ja” oder ein “Nein”. Die geschlossenen Fragen nennt man daher auch “Entscheidungsfragen”. Sie stellen geschlossene Fragen, wenn Sie eine eindeutige Entscheidung von Ihrem Gesprächspartner fordern (“Sind Sie mein Ansprechpartner für…”). Geschlossene Fragen eignen sich auch wunderbar [...]
Kennen Sie eine noch überflüssigere Frage? Ich nicht. Hierauf sollte man eigentlich schon aus Prinzip mit „Nein“ antworten. Den Anderen direkt mundtot machen. Wer fragt, der führt. Das wissen Sie, das weiß ich. Doch wie stellt man die richtigen Fragen? Durch Fragen signalisieren Sie zum Einen, dass Sie Ihrem Gesprächspartner zuhören. Dazu genügt bereits ein einfaches „Ja?“. Im weiteren Gesprächsverlauf sind Fragen unerlässlich, denn sie helfen dabei, wichtige Informationen zu erhalten. Dabei ist es allerdings [...]
Apr 302010
Ich persönlich hasse es, wenn mein Gesprächspartner mit Lautsprecher telefoniert. Er signalisiert mir damit, dass er sich nicht hundertprozentig auf mich konzentriert – man könnte es auch unhöfliche Ignoranz nennen. Dennoch gibt es immer wieder Menschen, die es bevorzugen beim Telefonieren durchs Büro zu wandeln. Sollten Sie dazu gehören, verzeihen Sie meine eingehende Abneigung und beherzigen Sie folgende Regeln (bitte!)… Sollten Sie nicht alleine im Büro sitzen, sollten Sie das Hin- und Herlaufen unterlassen – [...]
Wer telefoniert eigentlich nicht gerne? Ich zum Beispiel, wenn ich am Abend nach Hause komme. Nach einem Tag, der aus Internet, Email Beantwortung, Dialog mit Mitarbeitern und Kunden und vielen anderen Aktivitäten für den Kopf besteht, kann und will ich einfach nicht mehr am Telefon reden. Wenn mein Sohn ans Telefon geht und ruft “Papi, Telefon für dich…”, stellen sich bei mir die Nackenhaare auf. Wenn dann noch die freundliche Dame von günstigen Telefonanbietern, Weinverkäufern [...]
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