Small Talk bringt einen schon mal – wenn er nicht gelenkt wird – aus dem Konzept. Doch das Schlimmste, das Ihnen passieren kann, ist: Sie vergessen Ihr eigentliches Anliegen. Deshalb ist es wichtig, dass man auch nach Small Talk und einer eventuellen Einwandphase, zurück zum eigenen Angebot kommt. Hierzu können Sie die Informationen des Gesprächspartners, die ggf. in der Einwandphase aufkamen, nutzen, um Ihr Angebot eventuell zu modifizieren, um es den Kundenbedürfnissen besser anzupassen oder [...]
Erst letzte Woche sprach ich über das Thema Vorbereiten von Telefonmarketing Aktionen. Mir ging es dabei vor allem um die gedankliche Auseinandersetzung mit den geplanten Telefonaten: Was will mein Gesprächspartner? Welche Vorteile bietet mein Produkt / meine Dienstleistung? Welche Einwände könnt er haben? Worüber ich heute schreibe hat irgendwie auch etwas mit Vorbereitung zu tun, jedoch geht es mehr um die sprachliche Vorbereitung – es geht um Sie-Botschaften. Anders als bei Reklamationsgesprächen kann es sich [...]
Vorbereitung ist alles. Egal, um was es geht. Gleiches gilt natürlich auch für die telefonische Kundenakquise oder kurz: Telefonmarketing. Damit Ihr Projekt erfolgreich verläuft, ist eine gründliche Vorbereitung zwingend notwendig. Dabei sollten Sie vor allem folgende Punkte beachten: Zielgruppe Wen muss ich erreichen? Genügt mir die Sekretärin oder brauche ich eine Aussage eines Entscheiders? Im besten Fall sollten Sie den Ansprechpartner namentlich kennen oder zumindest die Funktion. Argumente Produkte oder Dienstleistungen verkaufen sich am besten [...]
Aug 252011
Es gibt eine ganze Menge Dinge, die Sie sowohl am Telefon, aber auch in Gesprächen allgemein tunlichst lassen sollten. Ein Beispiel dafür hatte ich Ihnen mal anhand des Begriffes “Personenvereinzelungsanlage” gegeben. Dabei ging es mir darum, dass man sich oftmals mit komplizierten Begrifflichkeiten erstens schwer tut und zweitens nicht zum gewünschten Ziel kommt, weil der Gesprächspartner Sie erst gar nicht versteht. Bei Aufzählungen verhält es sich ähnlich. Sind lange Aufzählungen in schriftlicher Form noch leicht [...]
Über Small Talk am Telefon und wie man ihn lenkt bzw. beendet haben wir bereits gesprochen. Doch wer professionell telefoniert oder im Rahmen eines Telefonmarketing Projekts mehrere Entscheidergespräche in der Stunde führt, darf sein eigentliches Anliegen nicht aus den Augen verlieren. Hier zeigt sich, wer professionell telefonieren gelernt hat und sich auf ein Telefonat vorzubereiten weiß. Ihr Kerngespräch hat nur ein Ziel: Ihr(e) Anliegen abzuhaken. Sie haben ein Thema / eine Frage (oder mehrere) und [...]
Jun 302011
Das haben Sie sicher auch schon gehört: “Hab ich schon!” Ein Einwand, der Sie abwimmeln soll. Viele lassen sich bei ihrer Telefonakquise davon abschrecken und verabschieden sich dann leise. Gespräch beendet, Chance vertan. Doch nicht immer muss eine solche Aussage gleich das Gesprächsende bedeuten. Wer hier geschickt vorgeht, kann immer noch einen zusätzlichen Bedarf erfragen. Loben Sie! Situationsabhängig können Sie Ihren Gesprächspartner in Erstaunen versetzen, wenn Sie zunächst loben: “Gut, dass Sie dieses Thema bereits [...]
Kauderwelsch – lt. Wikipedia “die abwertende Bezeichnung für eine verworrene Sprechweise”. So unsicher die Wortherkunft, so sicher sind sich die meisten, dass sie kein Kauderwelsch und erst recht kein Fachlatein am Telefon verwenden. Machen Sie doch mal den Test. Haben Sie Kinder im Alter von zehn bis zwölf Jahren? Dann rufen Sie auf die gleiche Weise, auf die Sie mit Ihren Kunden sprechen, mal Ihr Kind an und versuchen Sie ihm/ihr das zu erklären, wovon [...]
Im Alltag neigen wir dazu, Dialekte, Umgangssprache oder auch einfach mal ein “Genuschel” in unsere Sprache einfließen zu lassen. Das hat oft den Nachteil, dass nicht jeder gleich alles versteht. Beim Telefonieren hängt aber eine ganze Menge vom Verstehen und verstanden werden ab. Unterschiedliche Faktoren sorgen dafür, dass Ihr Gegenüber Sie gut oder weniger gut versteht. Eine gute Aussprache ist dabei zunächst der Vordergründigste. Artikulation kommt aus dem Lateinischen und bedeutet “deutlich aussprechen”. Erst der [...]
Dass die Telefonstimme uns manchmal mehr verrät, als uns lieb ist, hatten wir beim letzten Mal. Heute möchte ich daher auf etwas kommen, das ebenfalls dazu beiträgt, dass wir uns am Telefon missverstehen oder unser Gegenüber falsch einschätzen: Ironie & Witz Dass wir Menschen am Telefon schnell falsch einschätzen – auf Grund der Stimmhöhe, Klangfarbe und/oder Lautstärke zum Beispiel – ist klar. Doch manchmal interpretieren wir auch Gesagtes falsch oder missverstehen unser Gegenüber. Das passiert [...]
Im letzten Artikel ging es um die Fehleinschätzung des Telefonpartners auf Grund seiner “Unsichtbarkeit” am Telefon. Heute möchte ich auf die einzelnen Faktoren zu sprechen kommen, die unser Unterbewusstsein als relevant ansieht, wenn es einen Telefonpartner anhand seiner Stimme einzuschätzen gilt: Stimmhöhe & Klangfarbe Stimmhöhe und Klangfarbe täuschen uns gerne. Die meisten Fehleinschätzungen basieren auf diesen beiden Faktoren. Beispiele: Eine tiefe Stimme vermittelt einen sicheren Eindruck. Eine sonore, volle Stimme vermittelt einen kompetenten Eindruck. Eine [...]
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