Knigge für Ihr Telefonmarketing – (2) Zuhören

Für hören gibt es zahlreiche Synonyme: verstehen, wahrnehmen, akustisch aufnehmen, horchen, lauschen, aufnehmen, anhören, hinhören, … insgesamt fast 150 Synonyme. Doch wenn Sie beim Telefonmarketing nur hinhören statt zuhören, kann es passieren, dass Sie einen wichtigen Punkt plötzlich nicht wahrnehmen, ihn nicht wirklich verstehen. Hören heißt auch jemandem Gehör schenken – genau das ist es, wovon ich spreche.

Wer aktives Telefonmarketing betreibt, um mit seinen Kunden in Kontakt zu treten, der möchte – salopp gesagt – „sein Produkt an den Mann bringen“. Hierbei ist es wichtig, dem Kunden aktiv zuzuhören, ihm Gehör zu schenken, wenn es um seine Bedürfnisse geht. Ja, richtig. Es geht in erster Linie nicht um unser Ziel. Es geht in erster Linie um das Kundenbedürfnis. Und hinter dieses „Geheimnis“ kommen wir nur, wenn wir unseren Kunden Gehör schenken, ihnen aktiv zuhören.

Was aber bedeutet jetzt „aktives Zuhören“? Sich voll und ganz auf den Gesprächspartner zu konzentrieren. Nicht mit „halbem Ohr“ zuzuhören und vielleicht schon die nächste Aufgabe im Kopf durchzugehen. Oder gar nebenbei eine E-Mail zu schreiben. (Sie können Ihre Tastatur noch so leise bedienen, man „hört“, dass Sie nicht bei der Sache sind.) Stellen Sie sich einfach vor, Ihr Gesprächspartner stünde gerade vor Ihnen. Da würden Sie ja auch nicht mit den Augen rollen, gähnen, E-Mails nebenbei schreiben oder sich auf andere Weise ablenken.

Aktives Zuhören bringt Sie schneller an Ihr Ziel und beugen zudem Missverständnisse vor. Folgende „Tricks“ helfen beim aktiven Zuhören:

  • Gehörtes kurz kommentieren, z.B. durch ein kurzes zustimmendes „Ja“ oder „Richtig“ o.Ä.
  • Rückfragen stellen, z.B. um den Gesprächsfluss am Laufen zu halten bzw. um einfach zu demonstrieren, dass Sie aktiv zuhören.
  • Gedanken weiterführen, vom Gesprächspartner begonnene Schilderungen weiterführen, ggf. kombiniert mit einer Rückfrage, die dann zum Weitererzählen animiert.
  • Gehörtes kurz zusammenfassen, um zu demonstrieren, dass man aktiv zugehört hat und noch einmal zu überprüfen, dass nichts Wichtiges vergessen wurde.

Und wenn Sie mal Unterstützung im Bereich Telefonmarketing suchen – wir hören Ihnen auch gerne zu!

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