Leitfäden sind immer wieder ein Thema, wenn es in die Planung einer Telefonmarketing Aktion geht. Der Eine mag sie, der Andere hasst sie. Das liegt oftmals daran, dass geschriebene Leitfäden oftmals, wenn man die Texte sprechen würde, sehr holprig klingen. Hinzu kommt, dass viele ihre Leitfäden nicht individuell an das Telefongespräch anpassen, sondern sie “herunter beten” oder auswendig gelernt haben.
Doch ein Leitfaden kann auch hilfreich sein. Dabei sind nur ein paar Dinge zu beachten:
- Beachten Sie die fünf Schritte eines professionellen Telefonats:
- Gesprächseinstieg
- Potenzial-/Bedarfsanalyse
- Nutzenargumentation & Einwandbehandlung
- Zusatzbedarfsermittlung & Zielvereinbarung
- Gesprächsabschluss
- Schreiben Sie Ihren Telefonleitfaden selbst! Lassen Sie sie für sich schreiben, laufen Sie Gefahr, nicht authentisch zu wirken.
- Lernen Sie Ihren Telefonleitfaden teilweise auswendig! Sie sollten unbedingt den groben Rahmen kennen, aber keinesfalls Textstelle für Textstelle auswenig gelernt haben. Tun Sie das, “leihern” Sie den Text nur herunter, Ihr Gesprächspartner schaltet ab.
- Bleiben Sie flexibel! Trotz Leitfaden müssen Sie auch spontan & flexibel auf etwaige “Abweichungen vom Telefonleitfaden” durch den Gesprächspartner reagieren können.
Noch ein Tipp: Es kann durchaus Sinn machen, einen Telefonleitfaden nicht nur in schriftlicher, sondern auch in multimedialer Form bereit zu halten, also ein “perfektes Probe-Telefonat” aufzuzeichnen. Eine solche Audio-Datei kann Ihnen dabei helfen, Schwachstellen Ihrer Telefonie “heraus zu hören” und hilft Ihnen dabei, sich zu verbessern.
Aktuelle Kommentare